全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）日前举办了J.D. Power 2020中国网约车服务质量研究在线研讨会。会上，J.D. Power中国区数字化产品体验总监裴林就当下网约车市场现状、问题及解决方案进行了深入解析，并对网约车平台服务和司机服务提出了四点建议。以下文章内容根据裴林演讲整理所得。

　　最近一段时间以来，受疫情影响，网约车用户出行需求骤减，司机生活压力和平台运营成本加剧。在这样的严峻形势下，网约车平台也相应采取了很多应对措施，如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等。这也给各网约车平台带来诸多启示 -- 服务质量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改进。这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程，长此以往继续坚持下去。

　　随着疫情好转，企业相继复工。出行市场复苏时，将是市场份额重新分配之时，只有抗风险能力强和服务质量好的企业，才能够抓住机会获取更多客户。

　　另外，我们也要在危机中反思商业模式的短板。很多服务行业都有标准的自救方法，比如餐饮业可以通过外卖弥补一部分损失。同样，多元化也可以是网约车的发展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化发展策略，除了无人驾驶以外，它在外卖、物流和金融业务也有布局。

　　疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。不久前J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示，网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高，行业平均PP100高达575，即每个用户平均抱怨5.75个问题。其中，专车服务（486个PP100 ）表现普遍优于非专车服务（692个PP100）。整体而言，网约车行业的服务质量均有待提高。

　　研究覆盖市场上十大主流网约车品牌。品牌层面的研究显示：在叫车过程中，神州专车、滴滴出行、曹操出行的表现比较好，领先于行业平均水平。而在上车过程、乘坐体验、订单支付和管理等其他服务环节，B2C类型的专车品牌，尤其是车企投资的出行服务品牌表现普遍较好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。

　　用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面。而无论是“平台服务”还是“司机服务”，问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程”。这一发现印证了服务行业的黄金法则 -- 永远没有第二次机会给客户建立第一印象。对此，J.D. Power提出以下四条网约车服务准则。

责任编辑：新交通